Manutenção de sistemas de informação

O manutenção é uma fase de um sistema de informação e consiste no processo de aplicar mudanças aos sistemas durante a sua vida útil, de acordo com as necessidades da organização e/ou dos utilizadores. Por isto, é essencial para garantir o bom funcionamento dos SI. A manutenção permite resolver problemas como:

• Bugs no sistema;
• Mudanças nos processos;
• Alterações nos requisitos dos stakeholders/utilizadores;
• Problemas técnicos com hardware e/ou software;
• Mudanças no ambiente.

Dependendo do tipo de problema a solucionar e dos objetivos a atingir, é adotado um tipo de manutenção. No entanto, existe uma atividade de manutenção que deve ser aplicada durante todo o processo de desenvolvimento de um software/sistema de informação: Gestão de Configurações.

Atividades da Gestão de Configurações

• Identificar mudanças nos produtos do desenvolvimento;
• Controlar mudanças;
• Assegurar a correta realização de mudanças;
• Informar os stakeholders/utilizadores das mudanças.

Tipos de Manutenção

• Manutenção evolutiva (para melhoria) - o foco é o aperfeiçoamento do desempenho de funções;
• Manutenção para adaptação - o foco é modificação de funções existentes ou o acréscimo de novas funcionalidades que decorrem de mudanças no ambiente ou do aparecimento de novas necessidades (eg. novas leis);
• Manutenção corretiva - o foco é a correção de bugs e erros lógicos que não foram detetados nos testes;
• Manutenção preventiva - o foco é reduzir as oportunidades para falha do sistema ou, ainda, aumentar a sua vida útil.

Contratos de manutenção com fornecedores

Acordo de Nível de Serviço / Contrato de Apoio

Um Acordo de Nível de Serviço é um acordo entre (1) a área de TI e o seu cliente interno (SLA - Service Level Agreement) ou (2) um fornecedor de TI (underpinning contract / contrato de apoio) e uma instituição cliente, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.

Normalmente inclui:

• Disponibilidade (Service Availability)
• Tempo de Resposta
• Tempo de Reposição
• Criticidade
• Forma de comunicação